Un agente no necesita tres pantallas
El marcador, los datos del cliente, su historial y la tarea actual — en una sola pantalla. Y para el supervisor: quién habla con quién ahora mismo, y una forma de entrar en la llamada sin cortarla.
Los dos puestos
Puesto de agente
Marcador, ficha del cliente, historial de llamadas y lista de marcación — sin saltar entre ventanas.
Una pantalla acorde al puesto
El supervisor decide qué módulos ve cada agente. Quien no necesita lista de marcación, no la ve.
Vista en vivo para el supervisor
Quién está en llamada ahora, con quién y cuánto lleva — una pantalla que se actualiza sola.
Escucha · susurro · irrupción
Escuchar en silencio, susurrar al agente sin que el cliente lo oiga, o entrar en la llamada cuando hace falta.
Cierre tras la llamada
Al terminar, el agente marca un resultado y añade una nota, que se guarda en la ficha del cliente.
La transcripción al lado
Qué se dijo en llamadas anteriores con ese cliente, sin escuchar grabaciones.
Por qué una sola pantalla cambia tanto
Un agente con el marcador en una ventana, el CRM en la segunda y una hoja de cálculo en la tercera gasta los primeros segundos de cada llamada buscando. El cliente lo nota, y pasa decenas de veces al día.
El puesto de agente reúne lo que hace falta durante la llamada: quién llama, qué pasó la vez anterior y cuál es la tarea ahora. No todo el sistema — solo lo que esta llamada requiere.
Y para el supervisor, las herramientas que de verdad ayudan son las que se usan sobre la marcha. Escuchar a un agente nuevo sin que se sienta vigilado, susurrarle una respuesta cuando se atasca ante un cliente, o entrar en una llamada que se tuerce — en lugar de comentarlo cuando el cliente ya ha colgado.
- Marcador, cliente e historial en una pantalla
- El supervisor decide qué ve cada agente
- Escucha, susurro e irrupción en llamada en curso
- Resultado y resumen nada más colgar
Preguntas frecuentes
¿El agente sabe que le escuchan?+
En la escucha, no. En el susurro solo te oye a ti, y el cliente no. En la irrupción os oyen ambos. Son herramientas de formación y de ayuda, y conviene que el equipo sepa que existen.
¿Se puede adaptar la pantalla a cada agente?+
Sí. El supervisor elige qué módulos ve cada agente y puede guardar una disposición por defecto para todo el equipo.
¿Esto sustituye a nuestro CRM?+
No necesariamente. Hay un mini-CRM integrado para quien lo quiera, y para quien ya trabaja con un sistema — se conecta por la API y el agente sigue trabajando allí.
¿Hay que instalar algo?+
No. El puesto se abre en el navegador. Para equipos flojos hay además un marcador instalable que le quita al navegador la carga de la llamada.
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