Un agent n’a pas besoin de trois écrans
Le clavier d’appel, les informations du client, son historique et la tâche en cours — sur un seul écran. Et pour le superviseur : qui parle avec qui en ce moment, et un moyen d’entrer dans l’appel sans l’interrompre.
Les deux postes
Poste agent
Clavier d’appel, fiche client, historique des appels et liste d’appels — sans sauter d’une fenêtre à l’autre.
Un écran adapté au rôle
Le superviseur décide quels modules chaque agent voit. Celui qui n’a pas besoin d’une liste d’appels ne la voit pas.
Vue en direct pour le superviseur
Qui est en ligne maintenant, avec qui et depuis combien de temps — un écran qui se met à jour tout seul.
Écoute · chuchotement · intervention
Écouter en silence, souffler une réponse à l’agent sans que le client l’entende, ou rejoindre l’appel quand il le faut.
Clôture après l’appel
À la fin, l’agent indique un résultat et ajoute une note, enregistrés sur la fiche du client.
La transcription à côté de l’appel
Ce qui a été dit lors des appels précédents avec ce client, sans réécouter les enregistrements.
Pourquoi un seul écran change autant de choses
Un agent qui travaille avec le clavier d’appel dans une fenêtre, le CRM dans la deuxième et un tableur dans la troisième passe les premières secondes de chaque appel à chercher. Le client l’entend, et cela se produit des dizaines de fois par jour.
Le poste agent réunit ce qu’il faut pendant l’appel : qui appelle, ce qui s’est passé la fois précédente, et quelle est la tâche maintenant. Pas tout le système — seulement ce que cet appel exige.
Et pour un superviseur, les outils qui aident vraiment sont ceux qu’on peut utiliser sur le moment. Écouter un agent nouveau sans qu’il se sente surveillé, lui souffler une réponse quand il bloque face à un client, ou rejoindre un appel qui dérape — plutôt que d’en parler une fois que le client a raccroché.
- Clavier d’appel, client et historique sur un écran
- Le superviseur décide de ce que voit chaque agent
- Écoute, chuchotement et intervention sur un appel en cours
- Résultat et résumé dès la fin de l’appel
Questions fréquentes
L’agent sait-il qu’on l’écoute ?+
À l’écoute, non. En chuchotement il n’entend que vous, et le client non. En intervention, les deux parties vous entendent. Ce sont des outils de formation et d’aide, et il est préférable que l’équipe sache qu’ils existent.
Peut-on adapter l’écran à chaque agent ?+
Oui. Le superviseur choisit quels modules chaque agent voit, et peut enregistrer une disposition par défaut pour toute l’équipe.
Cela remplace-t-il notre CRM ?+
Pas nécessairement. Il existe un mini-CRM intégré pour qui le souhaite, et pour ceux qui travaillent déjà avec un outil — on s’y connecte via l’API et l’agent continue d’y travailler.
Y a-t-il quelque chose à installer ?+
Non. Le poste s’ouvre dans le navigateur. Pour les machines faibles, il existe aussi un logiciel d’appel à installer qui décharge le navigateur du traitement de l’appel.
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