L’appel arrive à un agent capable d’y répondre
La file répartit les appels selon la stratégie que vous avez choisie, sait qui est libre et qui est déjà en ligne, et vous montre en temps réel qui attend et depuis combien de temps.
Comment fonctionne la file
Stratégie de répartition
Sonner chez tout le monde, dans l’ordre, ou chez celui qui n’a pas reçu d’appel depuis le plus longtemps — au choix, par file.
Sait qui est libre
Un agent non enregistré, déjà en ligne ou marqué indisponible est sauté, au lieu de faire sonner dans le vide.
Votre propre musique
Une musique d’attente pour chaque file séparément, y compris votre annonce ou votre message.
Suivi en direct
Qui attend, depuis combien de temps, et quels agents sont en ligne — sur un écran qui se met à jour tout seul.
Quand l’attente s’allonge
Passé le délai que vous fixez — messagerie vocale, secrétaire numérique ou autre file.
Rapports
Combien d’appels, combien pris, quelle durée d’attente et qui a pris combien — par file.
Ce que la plupart des files font mal
Une file qui fait sonner un agent absent dépense l’attente de l’appelant en une sonnerie que personne n’entendra. La nôtre vérifie qui est réellement enregistré, qui est déjà en ligne et qui s’est marqué indisponible — et les saute.
Deuxième point : l’annonce de position. « Vous êtes le quatrième » a l’air transparent, mais cela indique surtout à l’appelant combien de temps il va attendre — et la plupart raccrochent. Chez nous c’est désactivé par défaut ; qui le veut l’active.
Ce qui aide vraiment, c’est ce qui se passe après l’attente. Plutôt que de laisser l’appelant renoncer, vous pouvez le confier au bout d’une minute au secrétaire numérique, qui prend ses coordonnées — ainsi l’appel n’est pas perdu, même quand personne n’était libre.
- Saute les agents qui ne sont pas réellement disponibles
- Musique et annonces par file
- Confie les longues attentes au secrétaire numérique
- Annonce de position désactivée par défaut
Questions fréquentes
Quelles stratégies de répartition existent ?+
Sonner chez tous en même temps, dans un ordre fixe, à tour de rôle, ou chez celui qui n’a pas reçu d’appel depuis le plus longtemps. Au choix, par file.
L’appelant entend-il sa position ?+
Seulement si vous le choisissez. Par défaut il entend de la musique — l’annonce pousse surtout les gens à raccrocher.
Que se passe-t-il quand personne ne répond ?+
C’est vous qui décidez : messagerie vocale, secrétaire numérique, autre file ou mobile externe. L’appel n’a pas à être perdu.
Peut-on voir ce qui se passe en ce moment ?+
Oui — un écran en direct avec qui attend, depuis combien de temps, et quels agents sont en ligne.
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